通販、特にCRMに携わる方なら、
必ず読んでほしい！
通販ビジネス、特にCRMについて
大変参考になる書籍のご紹介です。
「売上の８割を占める優良顧客を逃さない方法―
利益を伸ばすリテンションマーケティング入門」
ダイヤモンド社
大坂 祐希枝 (著)
↓ こちらです ↓
【主要目次】
〈はじめに〉
◎56万人加入しても5千人しか残らない!
・どの企業も同じ悩みを抱えている
〈第1章〉今までうまくいっていたはずの拡大路線が崩壊する
〈第2章〉継続してもらうために解約の理由を探る
〈第3章〉解約防止の第一歩は、対症療法から
〈第4章〉隠れた優良顧客をあぶり出す方法
〈5章〉優良顧客の割合が利益体質を決める
〈最終章〉会社が成長するには、顧客を深く理解する
WOWOWの元取締役の方の著書です。
WOWOWでのことについて書かれていますが、
マーケティングに携わる方、
特に通販ビジネスに携わる方におすすめです。
「無料施策」「割引施策」を続けると優良顧客は減っていく。
ほとんどの通販事業者には、耳の痛いおはなしです。
「56万人加入しても、5千人しか残らない。」
そこから、どのようにしてV字回復したかを
著者が当時を振り返ってまとめられています。
この書籍からは、色々と学ぶべきものが多くありましたが、
最も大切はポイントとして私がとらえたのは
「顧客理解」
その中でも、自社の経営を長期的に支えてくれる
優良顧客を明確に認識することです。
優良顧客が御社の商品を選ぶ理由が、
他社にはない御社の価値です。
その価値を磨き、
伝わるようにを伝えることが重要です。
この書籍からは、顧客を知ることの大切さを
改めて考えさせられました。
また、私自身そこから、
良い施策についてのヒントもいただきました！（笑）
その他、私の気づきとしてチェックしたポイントをシェアします。
下記もご確認ください。
【気づき】
P39：問題は特典の金額ではなく、その会社の商品とは違うもので
顧客の関心を引き、売上を上げようとすること。
P71：顧客がどのような体験ができるのか？
他社には無い自社の価値は何か伝える。
P72：釣った魚にエサをやらない、
次に釣る魚にエサをまくために力が入る。
P81：加入時にモチベーションが高くない顧客に接触する場合は注意。
→ 解約を促進
P84：解約時に顧客は、自分が口に出しやすい、
相手が質問しにくい内容を無意識に選んでいる。
P93：顧客視点の情報提供の重要性。
P94：最初の3ヶ月のカベを攻略する。
→ 解約の芽を早期に摘んででおくことができれば、
その後の解約の可能性も減少し、無料キャンペーンなどで
無理やり加入数を稼いで解約の穴を埋める必要もなくなる。
P101：CRMを成功させるための前提は、顧客の状況を整理し、
数値として把握して、経営と共有すること。
P121：加入者が可視化できる面積表。
P147：人や企業にロイヤリティを感じる際の重要なポイントは、
「自分のことを分かってくれる」だと言われている。
顧客とのコミュニケーションを深め、良い顧客体験に導く。
→ ロイヤリティを高め、優良顧客化を促す。
P154：なぜ、優良顧客について知る必要があるのか？
優良顧客が、その会社の商品やサービスの価値を知り、
評価する人だから。
P162：優良顧客になりやすい状況に誘導する。
世帯内で複数の人が視聴している場合、優良顧客になりやすい。
P171：大切なのは、申込時に顧客が何を期待していたかを知ること。
その商品・サービスから得られそうと感じられる価値。
P173：期待別に、申込後にどれくらいの時間が経つと、どのような気持ちになり、
どのような要望を持つ可能性があるか。
顧客の行動パターンが予測できるように。
→ 各ポイントでのコミュニケーションの精度が上がり
優良顧客化につなげることができる。
P192：無料や格安で「あげる」のではなく、「価値を認めていただいて、
長くお付き合いいただきたいから、初めての方に限られて期間だけ
お試しいただく機会を作る」という
趣旨を理解いただいて利用してもらうことが大切。
P194：無料や割引の設定期間は、2ヶ月以内が適切。
P206：自社の経営を長期的に支えてくれる優良顧客を明確に認識することが大切。
優良顧客の定義づけには、企業としての統一した認識が必要。
P207：大切なのは、申込時に顧客が何を期待していたかを知ること。
その商品・サービスから得られそうと感じられる価値。
以上、オススメ書籍のご紹介でした。
書籍から学ぶことは大切なことです。
でも、もし良かったら、
オフラインでのCRM施策が動画で学べる
私のUdemyコースものぞいてください。
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〈講座名〉
「通販事業者に！ LTVが上がるリピーター・ファンの増やし方講座
（印刷メディアを活用したオフラインCRM実践編）」
