CRM

顧客に寄り添い
良好な関係を構築すること

そもそも、CRMとは・・・?

Customer Relationship Management
(カスタマーリレーションシップマネージメント)
直訳すると、「顧客関係性管理」。
その言葉通り、顧客と良好な関係を構築することを
目的としたマネジメント手法のことです。

通販ビジネス、特に単品リピート通販においては、
このCRMが大変重要な役割を果たします。

CRMの重要性

拡大を続ける通信販売市場の売上高は、
2018年度(2018年4月〜2019年3月)は、前年比8.3%増の8兆8,180億円、
金額ベースでは前年比6,300億円の増加。
(公益社団法人 日本通信販売協会〈JADMA〉 発表)
マイナス成長を記録した1988年以来、20年連続の増加を記録。
業界の拡大に伴い、異業種大手メーカーの参入等も含め、
通信販売業者が増加の一途を辿る中、市場は増々競争が激しくなり、
CPO(新規顧客獲得コスト)が高騰し、経営の基盤が揺らぐ企業も・・・。

そのため、既存のお客様との関係性を保ち、長期的な収益を高めること、
LTV(顧客生涯価値)をいかに高めるかが重要となっています。
そこで、キーワードとなるのが、CRMです。
顧客ひとり一人に最適なコミュニケーションをとり、
最適なサービスの提供を行う。
そして、顧客の満足度を高め、顧客との優良な関係性を保つことにより、
LTVを高めていく。
CRMの仕組みが整いサイクルがうまく回りだすと、収益の基盤が安定し、
新規顧客獲得も積極的に行えるようになり、
通販ビジネスの基本である新規顧客獲得とCRMの
両輪がうまく回せ、事業発展のステージが見えてきます。

単品リピート通販におけるCRM

サプリメントや化粧品等の単品リピート通販のビジネスモデルは、
ファネル構造と呼ばれるものです。
フロントエンド商品でより多く新規のお客様を集め、
CRMの仕組みにより、F2への転換(リピート・バックエンド商品購入)
していただき、顧客化を進め、継続してお付き合いいただき、
優良顧客・ロイヤル顧客となっていただき、長くご愛用いただく。
商材にもよりますが、この優良・ロイヤルのお客様からの売上げが
全体の売上げの約80%(パレートの法則[80:20の法則])となり、
いかに新規のお客様との関係性を構築し、優良顧客・ロイヤル顧客に
なっていただけるかが重要となってきます。

単品リピート通販のビジネスモデルはファネル構造


CRMの3フェーズ

1.F2転換(定期引上げ・2回目購入)

F2転換とは? 分かりやすく説明すると、
初回購入したお客様が、2回目も購入していただくことを言います。
F2の「F」はfrequency(フリークエンシー)、日本語で「頻度」になります。
そして、この初回購入→2回目購入の移行率をF2転換率と言います。
単品リピート通販において、新規顧客が
どのくらいリピート購入に繋がっているかという指標となり、
商品やサービスへの満足度やリピート施策の効果などを
測るために重要な指標となります。
どれだけ速やかに、どれだけ多くの顧客をF2転換につなげられるか、
その後のLTVや事業収益に大きな影響を及ぼす重要なフェーズです。
詳しくは、こちらの記事もご覧ください。


2.継続・リピート

既存顧客からの売上が収益を支える単品リピート通販では、
いかに長い期間お客様に商品を継続(リピート)していただくかが
事業を発展させていく上で重要なポイントです。
ただ、お客様はいつかは必ず買わなく(離脱)なります。
商品特性や販売方法により異なりますが、
分析により買わなくなるポイントが見えてきます。
また、お客様に解約した理由を聞くことにより、
対処方法のヒントもうかがうこともできます。
このヒントから、よりお客様に寄り添った
コミュニケーションをとることにより、
継続(リピート)に繋げることができます。
詳しくは、こちらの記事もご覧ください。


3.休眠顧客フォロー

休眠顧客とは、過去に商品を購入していただいていたたものの、
現在まで一定期間は購入を休止している顧客のことを言います。
休眠顧客の具体的な定義は、企業や商品特性によって様々です。
この休眠顧客に対して、またお付き合いいただけるように
コミュニケーションを図る施策が休眠顧客フォローです。
単品リピート通販では、昨今、異業種の参入やオンライン化により
新規獲得が増々難しくなり、休眠顧客の掘り起こしに
再注目する企業が増えています。
休眠顧客フォローのメリットとしては、
新規よりもコストを抑えられる上に、
無駄打ち少なくテストができるところです。
稼働顧客数を増やすには、押さえておくべく重要な施策です。
詳しくは、こちらの記事もご覧ください。


そして、これらの3つのフェーズを通しての

CRMの目的は、LTV(顧客生涯価値)の最大化です。

各場面で最適な施策の実施、検証を迅速に行い、
PDCAを回しKPIに近づけ、LTVを向上させ続ける。
これが、事業発展への最重要課題となります。
そのために一番大切な事は、お客様に寄り添い
信頼関係を構築できるようCRMの仕組みを整えることです。
CRMについてより詳しく知りたい方はこちらまで・・・。


新着情報

  1. CRM

    〈新企画・第3弾〉やらないと“もったいない”「休眠顧客対策」…
  2. CRM

    〈新企画・第2弾〉LTV最大化のための「継続促進同梱ツール」…
  3. CRM

    クライアントご紹介:株式会社マッチバンク様…
  4. CRM

    新企画!初回同梱ツール無料相談会【限定8社】…